電話よりもメールが好み

根岸は電話よりもメールを好んでいます。

なので、「思いついたらとりあえず電話をかける!」という方は、根岸の対応がもどかしく感じてしまうことがあるのではと思います。

1.弊社の運用

根岸は電話を全否定しているわけではなく、

・電話の方が答えやすい場合がある
・コミュニケーション手段として電話は優秀

というのは、今でも思っています。

ということで、色々と考えました結果、弊社では、

メインの連絡手段をメールとさせていただき、
「電話の方がいい内容」、「緊急のもの」は、電話で対応する

という運用にしています。

2.根岸が電話に出られない理由

お仕事を多くいただくようになってからの悩みの1つとして、

・電話に出られないことが多くなってしまった

というのがあります。

単純に、

・他のお客様と打合せ中や移動中は電話に出られない

ということの他に、

・事務仕事であっても、申告書の作成などお金にまつわることを
 やっている時は電話に出ないことにしている

ということが挙げられます。

ミスがあってはならない仕事は、集中が途切れると良くないので、そのようにしています。

不在着信を見つけ次第、折り返すことにしています。

移動中であれば、その旨ショートメールを入れたりもしています。

レスポンスは公式には「1営業日以内のご返信」としていますが、比較的早い方と自負しています。

3.スタッフや留守電は不在着信と同じ?

3-1.電話専門のスタッフを置いたらどうか?

電話専門のスタッフでは結局お客様が知りたい内容を答えることは難しいですし、

スタッフに取り次いでもらっても、すぐに出られずこちらからかけ直すことを考えると、不在着信と同程度の効果しかないように思いました。

(根岸が2人いたらいいのになぁ~と思います。)

3-2.留守番電話の設定もしておりません

せっかく留守番電話サービスにつないでも、「〇〇です、また掛けます」といったメッセージであることが多く、

これまた不在着信と同程度の効果しかないように思えたからです。

これは私の性格上ですが、

留守番電話って、伝言にたどりつくまでの時間や、伝言を削除し忘れた場合に冒頭からやり直さなくてはならない時間が、せっかちな私にとってはとてももどかしく感じてしまいます。

なので、留守番電話の設定をしておりません。

ショートメールなどに「〇〇の件で電話しました」などと打ってもらえますと、掛け直しのお電話がスムーズになります。

4.根岸がメールを好きな理由

4-1.記録に残る、何度でも読める

税務会計に関することはそもそも内容が難しいので

・1度で聞いて理解できなかったり
・聞いたけど聞こえていなかったり

というのも珍しくないと思います。

私としても、書いたメールは読み直し、説明の順序を入れ替えたり、試行錯誤しています。

そんな中、

・メールは何回も読み直すことができる
・同じ質問の場合は、
  前回を見て言い回しや角度を変えて回答できる 、
 または前回のコピペで回答できる

というのは、やはりメールの大きなメリットかなと思います。

実は、同じ話題の場合、お客様毎にどこまで説明したかを私が覚えていることができず(恥)、メールは見返すことができるので助かる、ということもあります。

4-2.音声ベースより文字ベースの方が理解が早い

これは完全に根岸側の事情です。

根岸は元々、音声ベースよりも文字ベースの方が理解が早い人間です。

電話でのご質問の場合、
そのご質問の背景や全体像を話の途中で想像することが難しく

必要な情報を順序だてて回答したり、お客様が本当に知りたい内容を回答することが難しい感じています。

その点、メールであれば、全体を読んでからの回答になりますので、より正確に、本質的に、回答することができると感じています。

とはいえ、内容によっては、質問の内容をうまく文字で表現できない場合もあるのは承知しています。

その場合はお電話いただければと思います。

私としても(メールは好きなんですが)回答を文字でうまく表現できないことがあり、その場合はメールできた質問であっても、お電話で回答させていただくことがあります。

4-3.レスポンスが早くなる

一見電話の方がレスポンスが早そうなのですが、メールの方がレスポンスが早くなる場合が多いと感じています。

電話は根岸が不慣れなこともあり、変に緊張する時があるため、デスク前でスケジュール表とPCを立ち上げた状態でかけることが多いです。

電話中の話題によって、過去メールなどすぐに読み返せるようにしたいためです。

一方メールはPCの他にスマホでもチェックしており、ご返信についても(PCではなく)スマホで行うことも多々あります。

打合せと打合せの間、移動中などなど、隙間時間を有効活用してメール対応をしています。(もちろん、内容によっては腰を据えてじっくりご返信するものもあります)

ですので、メールの方がレスポンスが早くなる場合が多々あります。

5.まとめ

あれこれ書いてしまったのですが、

2020年現在、根岸は確かにメールの方が好みなんですが、電話を全否定しているわけではありません。

ただ電話の便利さゆえに、電話以外の仕事が回らなくなってしまってはいけないので、

メインの連絡手段をメールとさせていただき、
「電話の方がいい内容」、「緊急のもの」は、電話で対応する

この運用でお願いしております。

よろしくお願い致します。